Come si evolve il retail dopo il Covid? Di questo si ragiona lunedì 8 novembre 2021 al dipartimento Lumsa di Palermo per un incontro dal tema “Sviluppo del retail post covid, un caso di successo”, un webinar organizzato con Bocconi Alumni a partire dalle 15.45 anche su google meet (https://meet.google.com/ixq-pjjy-fqv).
Una conversazione per delineare il futuro dell’e-commerce di prossimità e permetterà di approfondire le interrelazioni tra la pandemia da Covid-19, la rivoluzione digitale e il commercio di vicinanza. Una rivoluzione che è già in atto le cui coordinate bisogna ancora delineare.
Cominciano infatti ad affermarsi, con modalità geo-territoriali a macchia di leopardo ma sempre più pervasive, le linee di un nuovo modello di retail che, rispetto al dettaglio tradizionale, presenta molteplici caratteri peculiari, che richiedono lo sviluppo e l’applicazione di nuove competenze e di nuove metriche analitiche.
I comportamenti d’acquisto degli individui sono divenuti sempre più mutevoli, fluidi e nomadici. La parola d’ordine è divenuta: per quale motivo debbo recarmi di persona in negozio se non sono certo di trovare quanto sto cercando? In pratica, in un momento del giorno il consumatore decide di acquistare online e un’ora dopo si reca invece sul punto vendita. Lì egli vede, prova, soppesa il prodotto e magari non l’acquista subito, ma lo fa online non appena rientrato a casa. Questa condizione, di tipo ibrido, caratterizza ancor più precisamente le generazioni più giovani, ovvero quelle cosiddette Z e Alfa, composte rispettivamente dai nati dal 1997 in poi e dal 2010 in poi.
Rispetto al passato, dunque, il consumatore accede al negozio fisico già “preparato” dopo essersi informato on line sul suo acquisto. Pertanto, il nuovo retailer non può più mettere al centro dell’esperienza d’acquisto il prodotto da vendere, come ha fatto per circa un secolo, ma deve mettere al centro dell’esperienza d’acquisto il consumatore, il cliente, che è il vero “king maker” dell’esperienza d’acquisto.
Ecco che la direzione di marcia presa dal commercio diventa “omnicanale”, con canale fisico e canale digitale che si accoppiano mirabilmente. Al punto fisico si abbina, in modo integrato e coerente, la piattaforma di e-commerce. Il punto vendita diviene pertanto un luogo fisico non soltanto di distribuzione e di vendita del prodotto, ma un “touchpoint” di consulenza, di accompagnamento e di servizio per il consumatore, che si conosce in gran profondità mediante i dati che egli stesso ha fornito online e l’applicazione saggia degli algoritmi analitici del canale digitale.
Cambia, e deve aggiornarsi, anche la figura del venditore che ha di bisogno di apprendere e sviluppare un’intera panoplia di competenze nuove e inedite, divenendo “un gestore di portafoglio clienti”, che sa integrare le competenze umanistiche relazionali del venditore tradizionale con alcune competenze scientifiche del data scientist, che fanno riferimento per esempio al data mining, e ancora, ma non meno importante, ai criteri di sostenibilità.
Tra gli interventi quello di Gabriele Carapezza Figlia, direttore del dipartimento di Giurisprudenza, di Iolanda Riolo, Chapter Leader Bocconi Alumni Palermo; Sandro Castaldo, professore di Economia e gestione delle imprese presso l’Università commerciale ‘Luigi Bocconi’ di Milano, Founder Partner Focus Mgmt e presidente Società Italiana di Management –SIM; Giuseppe Giglio, CEO Giglio.com.