Dimenticate il semplice negozio, reale. Anche la bottega sotto casa, ormai, ha il proprio sito internet e sfrutta il digitale per aumentare clienti e profitti. Ed è cambiata, ovviamente, anche la modalità utilizzata dalle persone per fare acquisti.

Retail 4.0: che cos’è e come funziona

I consumatori possono sperimentare così una ‘doppia vita’ dello shopping, analogica e digitale. E finiscono per essere influenzati non solo dai media tradizionali ma anche dai social media. E’ il concetto alla base di quello che è stato definito Retail 4.0: tanti format diversi che sfruttano il mondo fisico e il mondo virtuale, il cloud e la mobility, scegliendo sempre più spesso soluzioni ibride e iperconvergenti.

Omnicanalità, cross-canalità e multicanalità

Ci sono, si diceva, diverse modalità di approccio. A cominciare dalla multicanalità, lo sviluppo da parte dell’azienda di più punti di contatto, che vanno ad arricchire il portafoglio dei canali offerti ai clienti. Alcuni esempi sono il canale social, la mobile app, il chatbot, che si vanno ad aggiungere agli altri già esistenti.

C’è poi la cross-canalità con la progettazione di servizi integrati tra più canali. Tra gli esempi figurano  i servizi di click & collect, che presuppongono che l’ordine avvenga online ma il ritiro in punto vendita, o l’advertising geo-localizzato.

Una ulteriore evoluzione è rappresentata dall’omnicanalità: è previsto un trasferimento di dati tra i diversi canali e strategie di contenuto coerenti. In questo modo l’utente interagisce con l’azienda con una molteplicità di opzioni e vive la medesima esperienza su tutti i touch point. Per l’utente è possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza dover ricominciare da capo.

Omnicanalità: case study

Tra le aziende che utilizzano strategie omnichannel, ci sono tre grandi realtà:  Disney, Starbucks e Bank of America

Tra i servizi assicurati dall’app della Disney, nel parco divertimenti si possono localizzare le attrazioni ed è possibile controllare il tempo stimato di fila per ciascuna di esse. E l’azienda propone anche il Magic Band program: uno strumento che funge da chiave dell’hotel, dispositivo per archivio foto e modalità per ordinare i pasti.

La Starbucks rewards app è invece una sorta di carta fedeltà. Il cliente può usarla ogni volta che fare un acquisto, ma al contrario dei tradizionali programmi fedeltà, Starbucks ha reso possibile il controllo e la ricarica della carta via telefono, sito Internet o attraverso l’app dedicata.

Sono previste ulteriori integrazioni, ma l’app della Bank of America permette già numerose operazioni al cliente, dal deposito di denaro all’annotazione degli appuntamenti.